Künstliche Intelligenz KI ist eine Chance für das IT Service Management

Das IT Service Management sorgt nicht nur für den problemlosen Ablauf des Tagesgeschäfts. ITSM ist auch dort wichtig, wo neue Entwicklungen und neue Märkte entstehen und die Anforderungen und Prozesse sich ändern.

Aus diesem Grund nutzen mittlerweile auch Querschnittsbereiche wie HR, Logistik und Kundenservice das Know-how aus der IT, um ihre Prozesse zu optimieren. So lässt sich durch Chatbots nicht nur der Kundenservice effizienter, erfolgreicher und emotionaler gestalten, sondern auch der Bewerbungsprozess für neue MitarbeiterInnen. Damit werden immer mehr Nicht-IT-Prozesse für die IT bedeutsam: ITSM wird zunehmend zu ESM, Enterprise Service Management. Durch die unternehmensübergreifende Sicht werden Serviceabläufe effizienter, die Kosten geringer und die Akzeptanz bei den Anwendern höher.

KI im gesamten ITSM

Doch das ist noch lange nicht das Ende der Entwicklung. Denn durch Automatisierung fallen die Mehrwerte, die „Servicierung“ generieren, höher aus. Dementsprechend genügt der bisherige Ansatz von ITSM nicht, um die Herausforderungen der Digitalisierung zu bewältigen. In absehbarer Zeit werden viele Aufgaben im IT Service Management auf Basis Künstlicher Intelligenz erledigt werden. Mit Chatbots im First Level Support sind die ersten Lösungen bereits im Einsatz, Self Service-Portale folgen. Künstliche Intelligenz wird künftig beim First Level Support beginnen, im Asset- und Problemmanagement fortgesetzt und bis zur Prozessoptimierung reichen. Und diese Entwicklung wird schnell vonstattengehen.