Digitales Marktmanagement Wie der Leergutautomat durch das Internet der Dinge sprechen lernt

Supermärkte punkten beim Kunden vor allem durch freundliche und kompetente Mitarbeiter. Doch ein Lebensmitteleinzelhandel ohne Automaten und IT-Systeme ist kaum vorstellbar. Noch harmonieren Menschen und Maschinen dabei eher schlecht als recht miteinander – zum Nachteil des Kunden.

Wenn heute ein Kunde einen der mehr als 35.000 Supermärkte oder Discounter in Deutschland betritt, denkt er mit sehr großer Wahrscheinlichkeit an vieles, aber nicht an technische Innovationen, geschweige denn das Internet der Dinge. Ihm geht es meist darum, seinen (Papier)-Einkaufszettel möglichst schnell, bequem und im besten Falle für möglichst wenig Geld abzuarbeiten. Auf den menschlichen Faktor möchte der Kunde aber trotz meist engem Zeitplan auf keinen Fall verzichten. So lehnen laut des Retail-Radar 2018 nach wie vor drei von vier Bundesbürgern "Geister-Supermärkte" ohne Personal entschieden ab und honorieren eine freundliche Bedienung mit volleren Einkaufswägen. Für die bevölkerungsrepräsentative Studie wurden Anfang des Jahres gut 1.000 Bundesbürger befragt.

Die im Supermarkt eingesetzte Technik – so ein weiteres Ergebnis der Studie – sorgt bei den meisten Kunden hingegen aktuell eher für Verdruss und stark getrübte Konsumfreude. So zählen etwa Wartezeiten vor defekten oder überfüllten Leergutautomaten für rund jeden zweiten Kunden zu den größten Ärgernissen im Supermarkt. Und wer schon gleich zu Beginn seines Einkaufs minutenlang von der blechernen Lautsprecherstimme mit dem Ausruf „Bitte ein Mitarbeiter zur Leergutannahme!“ hingehalten wird, verspürt danach wenig Lust, dieses Einkaufserlebnis noch zu verlängern. Er hetzt nur noch durch die Gänge und der Griff zur guten Flasche Wein oder zur Extra-Tafel der Lieblingsschokolade bleibt vermutlich aus.