Services erhöhen die Kundenbindung und die Wertschöpfung

Expertenbeitrag

Thomas Zimmerli

Management Consultant, CMC, Zimmerli Sales- und Management-Consultants AG

Digitale Geschäftsmodelle Services erhöhen die Kundenbindung und die Wertschöpfung

28.10.2020 Von Thomas Zimmerli 4 min Lesedauer

Will ein Unternehmen die Transformation vom Geschäftsmodell der reinen Einzelleistung hin zu einem zusätzlich servicebasierten Ansatz meistern, braucht es neben einem Plan und einer reibungslosen Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen vor allem auch ein Bewusstsein für echte Kundenbedürfnisse.

Gute Produkte führen zu zufriedenen Kunden und sinkenden Margen – ergänzende Services erhöhen Kundenbindung und Wertschöpfung.(Bild: gemeinfrei / Pixabay) — Gute Produkte führen zu zufriedenen Kunden und sinkenden Margen – ergänzende Services erhöhen Kundenbindung und Wertschöpfung.
(Bild: gemeinfrei / Pixabay)

In vielen Branchen wird eine Differenzierung im klassischen Produktegeschäft laufend anspruchsvoller. Wertvolle Produkteigenschaften unterliegen einer Inflation, verlieren im Laufe der Zeit ihre Einzigartigkeit und werden vorausgesetzt oder kopiert. Der wahrgenommene Nutzen und die Zahlungsbereitschaft sinken laufend, bei gleichzeitig steigendem Anspruchsverhalten der Kunden und zunehmendem Wettbewerb. Oft werden zusätzliche Services kostenlos angeboten, um die Kundenbindung zu stärken.

In der Praxis der Anbieter führt dies zu steigenden Kosten bei gleichzeitig sinkenden Erträgen. Das ist ein betriebswirtschaftlich anspruchsvolles Problem und löst oft eine tiefgreifende Veränderung in der Organisation aus. Wie kann diese erfolgreich verlaufen? Eine Betrachtung aus der Praxis.

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