Digital Services Service als digitales Geschäftsmodell

Wenn Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle aus Kundensicht zunehmend austauschbar werden – über welche Attribute können wir uns dann noch vom Wettbewerb abheben? Eine für jede Branche gültige Antwort lautet: über den kundenorientierten Service.

Produkte pünktlich und voll funktionsfähig ausliefern, Maschinen warten oder instand halten und somit den Lebenszyklus ganzer Anlagen verlängern, Zusatzmöglichkeiten anbieten und Kunden langfristig binden: Service war schon immer Teil erfolgreicher Geschäftsmodelle, fristete aber oftmals ein Schattendasein hinter dem „lauten“ Vertrieb und dem „bunten“ Marketing. Seit einigen Jahren – und durch die Corona-Krise noch einmal befeuert – rückt Service nun für viele Industriebereiche immer stärker in den Fokus.

Erfolgreiche Unternehmen betrachten Service zunehmend als eigenes Geschäftsfeld und zwingend notwendige Informationsquelle für Produktentwicklung, statt einzig als Folgegeschäft. Das Produkt, beispielsweise eine Maschine, muss ohnehin einwandfrei sein. Das ist das Konkurrenzprodukt ebenfalls. Auch das klassische und weiterhin wichtige Folgegeschäft wie Cross- und Upselling weiterer Produkte und technischer Dienstleistungen sollte zum Service-Standardrepertoire erfolgreicher Unternehmen gehören. Kurz: Je breiter und individueller der Service aufgestellt ist, desto größer sind Kundenwert und USP.