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CRM vs. CXM Kundenbeziehungen in der digitalen Welt

Von Georgina Bott 8 min Lesedauer

Anbieter zum Thema

ARITHNEA GmbH
Evalanche (SC-Networks GmbH)
SAP Deutschland SE & Co. KG

Die Customer Experience rückt immer mehr in den Fokus der Unternehmen. Aber reicht klassisches Customer Relationship Management (CRM) für die wachsenden Möglichkeiten in der Kundenbeziehungspflege noch aus?

Potenzielle Kunden zu begeistern ist mittlerweile Pflichtprogramm. Reicht klassisches Customer Relationship Management dafür noch aus oder müssen Unternehmen neue Wege gehen? (Bild: / CC0)
Potenzielle Kunden zu begeistern ist mittlerweile Pflichtprogramm. Reicht klassisches Customer Relationship Management dafür noch aus oder müssen Unternehmen neue Wege gehen?
(Bild: / CC0)

Das war eine der zentralen Fragestellungen unseres CRM Roundtables am 27. April in Düsseldorf. Moderiert von Christian Thunig, Chefredakteur der absatzwirtschaft diskutierten Martin Philipp, Geschäftsführer von SC-Networks, Marcus Ruebsam, Senior Vice President Strategy & Solutions bei SAP Hybris und Markus Blau, Business Unit Manager Customer Engagement & Commerce bei ARITHNEA über die Herausforderungen von CRM-Projekten im Kontext der Digitalisierung.

Kundenzentrierung in Zeiten der Digitalisierung

Schon lange wird Customer Relationship Management als entscheidender Wettbewerbsvorteil angesehen. CRM-Projektteams sahen und sehen sich mit der Frage konfrontiert, was Kundenzentrierung im Unternehmen überhaupt bedeutet und wie diese zu gestalten ist. Auch der Begriff „Kundenbeziehungsmanagement“ stellt Unternehmen vor beträchtliche Herausforderungen. Einige haben noch immer kein CRM-System implementiert. So auch Kunden von Markus Blau, die heute noch mit Excel und Outlook arbeiten. „Um den Vertrieb ordentlich zu strukturieren und alle Sales-Opportunities nutzen zu können, ist ein CRM-System essenziell. Durch die ganze Automatisierung, die wir zurzeit erleben, glaube ich, dass auch weiterhin CRM-Systeme als Basis bestehen werden“, so Markus Blau. Für Unternehmen, die noch keine CRM-Strategie aufgesetzt haben, besteht also unbedingt Handlungsbedarf, um in Zeiten der Digitalisierung den Anschluss an die Konkurrenz nicht zu verlieren.

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