Data Driven Experience Daten: Die Schatzkarte zum exzellenten Kundenerlebnis

Wer weder mit einem strukturierten Datenmanagement arbeitet noch das nötige Know-how aufbaut oder gar den Blick auf die Unternehmensziele verliert, kann aus seinen Daten keine Grundlage für eine optimale Customer Experience schaffen.

Data Driven Experience ist das auf Datenbasis geschaffene Kundenerlebnis. Die optimale Gestaltung aller Kontaktpunkte eines Kunden oder einer Kundin mit dem Unternehmen und die Berücksichtigung individueller Bedürfnisse entstehen dabei auf einer validen Datengrundlage. Eine exzellente Customer Experience besteht zum einen darin, jeden Kontaktpunkt so zu gestalten, dass ein hochwertiges und konsistentes Erlebnis entsteht. Zum anderen müssen Unternehmen zu jeder Zeit verstehen, was genau diejenigen, die überzeugt werden sollen, wünschen und benötigen, und so ein individuelles Erlebnis erzeugen.

Daten zu sammeln stellt keine Schwierigkeit mehr dar, die Einrichtung von Messpunkten und eine automatisierte Erhebung von Daten ist einfach. Doch nicht selten liegen die Daten brach. Es gilt zunächst zu erkennen, welche Daten wirklich erhoben werden müssen. Die entscheidende Frage: Welche Daten bringen einen Nutzen, dem Unternehmen wie auch den Kunden und Kundinnen? Sie hilft, schon im Vorfeld aus den Datenströmen zu selektieren. Die Festlegung strategischer Ziele hilft, aussagekräftige und messbare Kennzahlen zu identifizieren. Aus diesen lassen sich konkrete Maßnahmen zur kontinuierlichen Optimierung und Anpassung der Customer Experience an sich verändernde Bedingungen ableiten. Damit ist die Schatzkarte schon grob umrissen. Doch wie finden Unternehmen den richtigen Weg?